Comunicare con i familiari: strumenti e metodi per favorire la fiducia

Comunicare con i familiari dei residenti in RSA è un potente veicolo di fiducia e partecipazione. Affidarsi al caso porta a difficoltà. Succede spesso che un familiare, semplicemente desideroso di informazioni, in mancanza di risposte cambierà approccio e sentirà il bisogno di avere tutto sotto controllo.

Pensare a un progetto di comunicazione efficace fin dall’accoglienza del residente, e strutturarlo in momenti di condivisione con i familiari (con strumenti alla portata di tutti, citati nell’articolo), aiuta a costruire una comunicazione più efficace in grado di coltivare la fiducia.

Di Letizia Espanoli, fondatrice del modello Sente-mente, consulente e formatrice per il settore sociosanitario, e Francesca Benvenuto, consulente di comunicazione e scrittrice professionale con esperienza in pubblicità e in editoria, fondatrice di B/Bold Design Studio.

Abbiamo un progetto di comunicazione?

Ammettiamolo. Talvolta a crearci fatica non è il residente con i suoi bisogni e i suoi desideri. A farci arrancare sono spesso le famiglie con le loro aspettative, il loro carico emotivo. Fiducia e partecipazione non ci sono dovute. Ce le dobbiamo conquistare, giorno dopo giorno.

Di chi sono le famiglie? Abbiamo un progetto di comunicazione dal momento dell’accoglienza (ingresso non si può sentire) al momento dell’ultimo saluto, per far crescere la fiducia verso il team? Oppure lasciamo al singolo dipendente e alla fortuna?

Il familiare ha bisogno di sapere come pensare e dove pensare la persona amata

Facciamo un esempio. Durante il periodo del Covid le famiglie non potevano accedere alla camera del residente. Il giorno dell’accoglienza vedevano “sparire” la persona che amavano in ascensore e per molti giorni non la rivedevano. Noi tutti sappiamo che quando amiamo qualcuno ci piace sapere cosa sta facendo, dov’è. Ci piace sapere come pensarlo e soprattutto dove pensarlo.

Migliorare la comunicazione con i familiari coltivando la fiducia

Ho sentito molte équipe dire: “Non facciamo più vedere le camere perché l’USL non ce lo permette”. Questa mentalità statica è utile al benessere della famiglia? La mente, quando vuole trova sempre una soluzione laterale. Che dire di un breve video della persona amata nella sua nuova camera, che la sera stessa invii alla famiglia? Che dire di alcuni video registrati che fanno vedere la comunità (non siamo reparti perché non siamo ospedali) che accoglierà la persona cara già qualche giorno prima?

La fiducia è fatta di azioni. Come la possiamo ampliare allora?

Per una comunicazione che accresca la fiducia

Partiamo dal significato di fiducia per capire come sviluppare una comunicazione efficace. Fiducia è quando sei certo che ciò che hai compreso e percepito corrisponde alla realtà. Se si fida, il familiare sa perfettamente cosa lo attende, lo può scegliere consapevolmente e le sue aspettative sono soddisfatte.

Come fare, quindi, una comunicazione che accresca la fiducia? Oggi gli strumenti a nostra disposizione sono moltissimi e non è necessario fare grandi investimenti: social, WhatsApp, videochiamate, documenti e materiale informativo sono diventati alleati quotidiani da gestire autonomamente e senza sovrastrutture.

Aprire porte, creare ponti (anche virtuali) ai familiari dei residenti

Nella loro semplicità, infatti, questi strumenti hanno un effetto dirompente: aprono le porte della nostra comunità creando una percezione di sicurezza e fiducia nei familiari (a porte aperte cosa mai potrebbe succedere?). Creano un ponte virtuale che consente anche di stimolare il dialogo: “hai indossato la maglia che ti ho regalato, ti teneva caldo?”, “ho letto il menu, vi trattate bene!”, “ho visto che eri un po’ triste, mi dispiace”. Un canale di comunicazione aperto è uno strumento di presenza capace di migliorare i rapporti tra tutti i soggetti e lenire turbamenti o sensi di colpa.

Migliorare la comunicazione con i familiari: alcuni esempi

Facciamo alcuni esempi di piccole attività da avviare facilmente:

• Gruppo WhatsApp di tutti familiari con invio settimanale di fotografie delle attività
• Invio del menu della domenica accompagnato da un “Buon appetito alle nostre famiglie!”
• Documento con spiegazione dettagliata di cosa accadrà dal momento dell’accoglienza e di tutti i momenti di contatto che il familiare si potrà aspettare: un video la prima sera, una videochiamata il giorno dopo, una fotografia di saluto, ecc.
• Calendario di feste, eventi, incontri con la programmazione di eventuali videochiamate e visite
• Tavolo dei saluti con webcam accesa durante eventi o pranzi in cui il familiare può richiedere un momento con la persona amata

Per la realizzazione pratica, oltre a Whatsapp e Google Meet, possiamo avvalerci di Canva: un servizio online gratuito per creare inviti, volantini, menu, post per i social e collage con modelli e immagini da utilizzare.

Dal bisogno di sapere al bisogno di controllo nella comunicazione non efficace

Le possibilità sono tantissime e rispondono sempre all’esigenza di sapere cosa accadrà: “sta andando tutto bene? Ho fatto bene a mandarlo in casa di riposo?”. Quando non si risponde a questa domanda, il desiderio di sapere si trasforma in bisogno di controllo e questo ha sempre un approccio negativo: c’è qualcosa che non va? Di solito, purtroppo, chi si convince dell’esistenza di un problema, non si dà pace fino a quando non lo trova.

Comunicazione con i familiari: esiste anche quando non facciamo niente

Come fare quindi? Si inizia osservando la situazione attuale a partire da una consapevolezza che dà anche il senso di urgenza del nostro agire: la comunicazione esiste anche quando non facciamo nulla e questo “non fare nulla” determina sempre la percezione nel familiare. Quale percezione potrà avere chi si trova di fronte al silenzio? Quale reazione noi stessi stiamo provocando?

A non comunicare si sbaglia sempre, chi invece ci prova ha la possibilità di cambiare il sistema.

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